第一章 总则

第一条 为保持医院领导与师生员工的密切联系，使信访工作规范化、制度化，根据《中国人民大学信访工作办法》，结合医院实际情况，制定本办法。

第二条本办法所称信访，是指我校师生员工、家属或其他组织采用书信（含电子邮件）、电话、走访等形式向医院党政领导和单位反映情况，提出意见、建议和要求，按照有关规定应由医院党政领导和相关单位负责处理的事项。

第三条医院鼓励师生员工、家属或其他组织按照正常程序解决问题，如遇特殊情况，也可通过信访途径督促解决。医院党政领导和单位应做好信访工作，认真处理来信，接待来访，倾听师生员工的意见、建议和要求，接受群众监督。

第四条信访工作在医院统一领导下进行，医院明确一位领导分管信访工作。医院办公室是代表医院受理群众信访事项的工作机构，医院办公室设专人负责办理具体信访事项。

第二章 信访人权利和义务

第五条信访人可以采用书信（含电子邮件）、电话、走访等形式向医院领导和单位反映情况，提出意见、建议和要求。

第六条 信访人对医院下列信访事项，可以依法向有权做出处理决定的党政领导和单位提出：

(一) 对医院工作的建议、情况反映；

(二) 对医院所属各部门和工作人员的建议、批评和要求；

(三) 监督、检举医院工作人员的违法、违纪及失职行为；

(四) 反映侵害本人合法权益，属于医院解决范围的行为；

(五) 向医院所属单位询问、要求答复和复查信访事项。

第七条信访人应当履行以下义务

(一) 遵守国家法律、法规、以及学校和医院有关规章制度；

(二) 如实反映情况，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人；

(三) 服从符合法律、法规、规章、制度等的处理意见；

(四) 遵守信访秩序，不得影响医院正常工作秩序。

第三章信访工作职责

第八条医院办公室信访工作职责

(一) 贯彻执行上级部门制定的信访工作方针政策，向信访人宣传有关法律、法规、规章和政策；

(二) 负责受理医院职权范围内的群众信访事项和学校信访办公室交办的信访事项；

(三)向医院相关单位交办其工作职责范围内的信访事项，了解、掌握信访工作的情况；对交办的信访事件处理情况进行督促、催办；

(四) 做好信访信息工作，及时、准确地向学校有关部门反映本单位信访的热点、难点问题，以及信访工作的新举措；

（五）对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，应当在职权范围内依法采取措施，果断处理，同时应立即向学校信访办公室通报。

第九条医院所属其他部门信访工作职责：负责受理本部门职权范围内的群众信访事项和医院办公室交办的信访事项。各部门及工作人员办理信访事项时，应当秉公办事，及时处理，不得推诿、敷衍、拖延。

第四章信访办理

第十条 信访工作实行“分级负责、归口办理”的原则，按下列方式办理：

（一）属于医院职责范围内的信访事项，一般事项由医院办公室协调、指定办理或牵头办理；重要事项呈送医院领导阅批后，按医院领导批示办理。

（二）属于各部门职责范围的信访事项，转交相关单位予以办理。

（三）涉及多个部门的信访事项，由医院办公室指定一个部门牵头，联合办理。

第十一条 信访事项的办理程序：

(一) 医院所属各部门及工作人员接到群众来信（含电子邮件、来电，下同）或学校信访办公室交办的信件后，要根据阅信→登记→处理→回复的步骤认真办理。

1、阅信。收到群众来信时，要当日拆封，拆封后应及时认真地阅信，要正确理解和掌握来信者的意图、要求及反映情况的全部过程。

2、登记。逐项登记来信者的姓名、单位、联系方式和反映的问题、要求等内容。

3、处理。一般性的群众来信，由办公室工作人员办理；重要来信呈请医院领导批示。

4、回复。群众来信处理完毕后，原则上都应回复，向群众宣传政策，做思想工作，告知处理情况，答复处理结果，做到信访事件“件件有回音”。

(二)医院所属各部门及工作人员要以对群众负责的态度，热情接待来访人员，耐心听取反映的问题，并按登记→接待→处理→回访的程序予以办理。

1、登记。了解来访者的基本情况，并将来访者的基本情况予以登记。登记的主要内容有：来访者姓名、单位、联系方式等。

2、接待。接待人员与来访者直接交谈，听取陈述，询问情况，解答政策，并做好思想工作。在接待交谈中要了解清楚来访者陈述的问题、提出的意见和要求，并做好记录工作。

3、处理。对一般性的来访事项，由办公室工作人员办理；重要来访事项呈医院领导批示。

4、回访。通过对来访者进行回访，了解情况，做思想工作，巩固成果。

第十二条 医院办公室接到学校信访办公室转来的信访件和处理单后，应及时办理，并将办理意见以书面形式向学校信访办公室反馈。

医院其他部门接到医院办公室转去的信访件和处理单后，应及时办理，并将办理意见以书面形式向医院办公室反馈。

第十三条 信访件的回复按照“具体问题个别回复、共性问题集中回复、复杂问题逐步回复”的原则进行处理。由医院办公室直接办理或学校信访办公室转办、交办的信访事项，一般应当在10天内办结，并将办理结果答复信访人；情况复杂的信访事项，处理时限可以适时延长。

第十四条 信访人、医院受理单位和工作人员，应当遵守、执行信访事项处理决定。对处理决定不认同的，可以向原办理部门或其上一级主管部门提出复查请求，复查时间一般不超过15天。经复查，信访事项处理决定正确的不再受理。

第十五条 各部门发现对信访事项的处理、复查确有错误的，应当重新处理；医院办公室发现相关单位对信访事项的处理、复查确有错误的，有权直接处理或者责成相关单位重新处理。

第五章附则

第十六条 本办法由党政联席会负责解释，自发布之日起试行。